CSC – CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS: UM ‘BEM NECESSÁRIO’?

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Cada vez mais se ouve falar das fusões e aquisições, com pequenas e médias corporações sendo absorvidas por empresas maiores, com o mundo rumo a uma elevação no grau de concentração de capital. Nessas grandes operações de fusão e aquisição, mistura de culturas, ou mesmo quando ocorre o crescimento orgânico de empresas, por vezes surge a figura do Centro de Serviços Compartilhados – CSC. Mas o que vem a ser um CSC?

No cenário de aquisições de empresas, imagine que a cada aquisição de uma nova empresa (‘filhote’) feita por uma empresa maior (a empresa ‘mãe’), são compradas estruturas dentro das filhotes que duplicam as já existentes na empresa mãe: contabilidade, departamento pessoal, informática (TI), recursos humanos, contas a pagar, contas a receber, contratos, compras, etc. A lista é enorme e é composta por todas áreas fundamentais para a existência do negócio, mas não diretamente ligadas a ele, normalmente chamadas de áreas de apoio.

É nesse momento que entra em cena o Centro de Serviços Compartilhados (CSC). O CSC é uma estrutura centralizada em um local físico específico e que presta aqueles serviços de apoio para todo o restante da empresa, de modo que cada empresa dentro do grupo (mãe e filhotes) possa ter uma estrutura mínima para esse tipo de serviços e concentrar seus esforços – e recursos – no que é importante: os negócios e os resultados da empresa.

Dessa forma, os CSC’s oferecem um menu de serviços que fica à disposição das empresas que os utilizam, sendo por isso remunerados de uma forma pré-estabelecida.

Montar um CSC não é tarefa fácil. Falando de forma genérica e num nível macro, seriam as seguintes as tarefas para a montagem de um CSC:

  1. Mapear todos os processos das empresas (mãe e filhotes), buscando os processos de melhor desempenho em cada uma delas, sendo os melhores processos eleitos como padrão para o CSC;
  2. Fazer o recorte dos processos em três categorias:
    1. Os que vão integralmente para o CSC;
    1. Os que ficam integralmente nas empresas filhote, por suas idiossincrasias;
    1. Os mistos, englobando i e ii.
  3. Buscar a melhor estrutura física e tecnológica para suportar as atividades do CSC;
  4. Montar uma forma de remuneração dos serviços prestados;
  5. Estabelecer métricas para avaliação e performance dos serviços compartilhados;
  6. Dimensionar um call center para atendimento das empresas que dependerão do CSC;
  7. Montar um núcleo de atendimento de exceções;
  8. Colocar no ar (‘go live’);
  9. Medir a performance e trabalhar com um painel de gestão à vista e com ferramentas de melhoria contínua para maximizar os ganhos;

Quais os pontos positivos e negativos do CSC?

Positivos:

  1. Uma enorme economia de custos – quanto mais empresas e processos forem absorvidos, maior a economia;
  2. Padronização de processos:
    1. Na forma de executar os procedimentos;
    1. No tempo de atendimento;
    1. Na qualidade das respostas;
    1. Outros
  3. Agilidade na tomada de decisões – tomando decisões em um único local;
  4. Facilidade na adequação a novas normas legais e/ou tributárias;
  5. Visibilidade do todo (em relação aos seus processos), o que aumenta as possibilidades de ganhos de escala com a disseminação de soluções para todas as empresas usuárias do serviço.

Negativos

  1. Dificuldade de entendimento de regras específicas – exceções sempre existem, mas elas são ‘inimigas’ do CSC;
  2. O modelo de cobrança é pouco compreendido, e algumas vezes considerado injusto (na maioria dos casos por ignorância);
  3. Algumas empresas têm menos ganhos que outras na implantação do CSC – normalmente as menores e mais flexíveis;
  4. Pode ficar caro à medida em que se perde escala;
  5. Pouca visibilidade dos negócios na ponta, sobretudo quando o CSC atende a negócios com características distintas;
  6. Comunicação difícil;
  7. Sensação de que às vezes ‘o rabo abana o cachorro’: o CSC quer mudar o jeito de fazer negócios.

À guisa de conclusão, pode ser afirmado que sim, o CSC é um ‘bem necessário’, para empresas que vão tomando porte e se tornando mais complexas. E que para cada ponto negativo existe uma maneira de combatê-lo.

A Blueway possui o conhecimento necessário e equipe competente para auxiliar a sua empresa a pensar, dimensionar e colocar no ar o seu Centro de Serviços Compartilhados. Consulte nossos especialistas.

Humberto Carneiro

Humberto Carneiro

Consultor sênior da Blueway para projetos de consultoria empresarial e treinamento. Possui vasta experiência como executivo nas áreas de Finanças, Gestão, Contabilidade, Supply Chain, Tecnologia da Informação e RH. É Mestre em Economia Empresarial e Especialista (MBA) em Finanças (IBMEC) e em Análise de Sistemas e Gerenciamento de Projetos (PUC-Rio). É Economista e Psicólogo.

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